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    协会简介
    汕头市银行业协会成立于2011年,是由辖区70家金融机构自愿组成的地方性、行业性、非营利性社会组织,并为会员单位提供服务为宗旨,同时做好行业自律、维权、协调服务工作。汕头市银行业协会接受汕头银保监分局的业务指导和监督,协会下级秘书处为常设办事机构;协会的登记管理机关是汕头市民政局。现任...>>
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    服务绿色低碳经营扩面提质 广发银行蓄积“十四五”数字化新动能
    发布日期:2022-01-27  阅读次数:114

    60多岁的张大妈退休后会定期前往广发银行网点购买理财产品,客户经理看她腿脚不方便,便推荐她使用该行手机银行APP在家自行购买,可张大妈一直认为手机APP字体太小,操作复杂。当她在客户经理的引导下打开爱心版手机银行后,惊喜的发现手机银行界面不仅色彩鲜明、图标清晰、字体大号,还有语音助手功能,说话就能办理业务,彻底消除了她的担心。

    随着数字时代的到来,越来越多的老龄人群在子女的影响下逐步尝试使用各类手机APP。为让老年人更好共享信息化发展成果,广发银行早在2020年6月便已率先推出手机银行爱心版,经过一年多的优化升级,现已贴心推出功能更加完备、能够更好服务老年客户的手机银行爱心版2.0。

    倾听客户声音,率先完成适老化无障碍改造

    无障碍服务升级,得益于对客户声音一如既往的高度关注。近年来,广发银行年均收集客户声音超5万条,其中不乏老年客群提出的建议字体更大、信息获取更便利、操作流程更简单等反馈。针对此类诉求,广发银行充分考虑老年群体的年龄特征和消费习惯,在国家适老化相关政策出台前率先推出爱心版手机银行,并在2021年将适老化无障碍改造扩展至手机银行、个人网银、官方网站等线上全渠道。客户打开手机银行,系统会自动识别客户年龄并主动提示可切换到爱心版,针对反馈最多的“找不到、看不清”问题,爱心版采用大字体大图标的简洁界面,突出重点,化繁为简,同时贴心推出智能语音助手,客户只需用语音提问,系统即可自动提供账户查询、转账汇款、专属理财等高频业务选项,一键直达业务界面,全程无需手动输入,真正做到“只开口,不动手”,从源头上帮助长者等特殊客群跨越“数字鸿沟”。

    升级智能客服,高效在线交互体验持续优化

    如何快速查找持有资产、交易明细、贷款额度,如何一键直达办理业务……这些都是近年来客户在使用线上金融服务抱怨较多的高频问题。广发银行针对性推出懂客户所想的贴心在线智能客服“小发”,不用电话咨询,不用手动输入,减少无效沟通,24小时不打烊。

    广发银行相关负责人表示,为快速响应客户需求,2021年广发手机银行、云店两大服务主阵地率先部署了升级版在线智能客服。在客户提问前,就可通过识别客户当前所处的业务场景智能“猜想”客户咨询诉求,进而推荐关联度较高的业务功能供参考选择。“小发”储备的30000+的语料信息、丰富的知识卡片、98%的提问识别率和强大的智能语音导航,能最大程度减少客户手动输入,实现快速查找,一键跳转;一旦识别客户属老年群体,还能自动提供专属大字体和人工绿色通道,站在客户的角度答疑解惑。

    尊重客户个性,线上主阵地实现差异化服务升级

    在这个充满个性的时代,每个人都是独一无二的。2021年11月,广发银行对外发布手机银行7.0暨云店2.0智慧双核年度版本。新版本聚焦客户个性化需求,从客户视角出发,突出了“我的”手机银行。客户可根据自身习惯将使用较为频繁的菜单选项设置到“我的功能”中的快速通道里,定制自己专属的手机银行,登录后可自动显示该项功能,将页面化繁为简,省时高效。

    与此同时,为贯彻落实《个人信息保护法》新规,广发银行现已提供手机银行和个人网银的个性化推荐开关,用户可自行选择是否接受个性化推荐,最大程度的保护客户个人隐私。广发银行还推出了该行自有自建的“线上工作室”——云店,客户可足不出户享受一对一的专业金融服务。目前全行云店开店数已突破10,000家,交易额累计超1000亿元,并荣获12项行业大奖。

    奋斗不止步,实干开新局。站在新的历史起点上,广发银行将继续发挥线上渠道优势,以人民为中心,以十四五规划为蓝图,在履行社会责任中提升服务温度,在建设新基层新一线中彰显办实事力度,为实现第二个百年奋斗目标贡献广发力量。