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    协会简介
    汕头市银行业协会成立于2011年,是由辖区68家金融机构自愿组成的地方性、行业性、非营利性社会组织,并为会员单位提供服务为宗旨,同时做好行业自律、维权、协调服务工作。汕头市银行业协会接受汕头银保监分局的业务指导和监督,协会下级秘书处为常设办事机构;协会的登记管理机关是汕头市民政局。现任...>>
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    工行汕头分行强化服务质量治理提升客户服务体验
    发布日期:2021-02-23  阅读次数:154

    中国工商银行汕头分行注重强化营业环境和服务质量治理,不断提升客户满意度,2020年度到店客户数稳中有升,柜面客户整体满意度也稳定保持在较高水平,四季度实现线上五星评价占比97.53%,平均排队时间稳中有降,全年平均等侯时间为5.9分钟。

    治理营业环境,营造舒适体验。该行在全辖网点开展环境专项治理工作,牵头对全辖网点的硬件设施、环境卫生、凭证传票等资料进行统一登记整理,并落实对废旧物品搬离营业场所,营造了干净整洁的服务环境和良好氛围。针对防疫管理工作及双守时专项整治活动,开展每周监测,定期通报并要求相关网点及时整改。在重大节目前夕,均要求全网点开展卫生环境大扫除,保持网点营业环境的整洁有序。

    全力打造品牌,树立良好形象。该行按季度开展营业网点服务督导工作,通过现场检查、调阅监控录像等方式,对全辖网点的着装规范、内外部环境管理、服务规范及服务纪律等进行检查,将服务考核列入网点评价重要考核指标,按月小结,按季度通报,保持一定的高压以确保形成自觉规范。根据总省行《关于开展“工行驿站”惠民服务网点建设工作的通知》,进一步丰富内涵、完善设施和规范标准,选择分行营业部、公园支行营业室、安平支行营业室、金樟支行营业室和金湖支行营业室作为试点,落实八项标准设施建设,并在全辖网点建设推广,全面树立和提升亲民、益民、利民、便民的大行社会形象。

    加强管理培训,以点带面树标杆。打造总行星级网点和服务标杆网点,推选辖属安平支行参加总行五星级服务网点评选,现通过总行服务五星级网点的初步评选。先后举办了三期(19天)的柜面服务标准化培训班(营业部、安平、龙湖),共10个支行参加了培训,对各岗位人员服务行为进行规范化培训。2020年三季度还通过举办服务竞赛等活动,以点带面树标杆,全面提升网点对外服务水平,促进效益增长。持续开展服务管理培训工作,进一步提升人员服务规范度和网点的服务管理水平。对部分新聘任(拟聘任)网点负责人开展服务管理培训,学习和解读省行新版营业网点服务管理规定,分行服务考核评价方案讲解及服务案例培训。

    加强服务督导,提升客户满意度。该行根据省行有关工作要求,开展了分行“2020 服务先行”主题活动方案,通过服务工作专题会议宣导、服务规范培训、服务日常督导、服务优秀案例宣传、服务规范竞赛等方式,在全辖营造人人争创优质服务的良好氛围,网点服务面貌进一步提升。高度重视客户意见反馈,对95588工单系统进行垂直、扁平化管理。一方面落实横向派单机制,要求相关职能部门负线条管理责任,倾听了解客户的真实诉求;另一方面落实责任人负责制,跟踪每一笔工单的缘由及处理结果,重点关注操作类和服务态度类的工单,以免引发声誉风险。