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    协会简介
    汕头市银行业协会成立于2011年,是由辖区68家金融机构自愿组成的地方性、行业性、非营利性社会组织,并为会员单位提供服务为宗旨,同时做好行业自律、维权、协调服务工作。汕头市银行业协会接受汕头银保监分局的业务指导和监督,协会下级秘书处为常设办事机构;协会的登记管理机关是汕头市民政局。现任...>>
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    加快消保工作建设 共筑和谐金融环境
    发布日期:2019-10-15  阅读次数:441

    编者按:随着中国经济和社会的迅猛发展,消费需求也从过去的模仿型消费转化为个性化消费,同时消费者权益保护意识也在不断增强,银行金融消费者权益保护问题也备受关注,保证服务质量的重要性日益凸显。本文从汕头工行在金融消费者权益保护工作措施进行分析,针对其中问题与不足提出改进措施,以促进消费者权益保护与业务发展相融相促。

    近年来,工商银行始终履行消费者权益保护主体责任和社会义务,积极构建有工商银行特色的消费者权益保护治理和文化体系,将消费者权益保护作为服务文化建设和经营发展战略规划的重要组成部分,贯穿于经营管理与业务操作全过程,不断提高消保工作水平,切实保障消费者权益,取得良好效果,也受到了社会各界的广泛好评。

    一、确立金融消费者权益保护工作总体思路

    在工总行“工于至诚,行以致远”核心价值理念引领下,汕头分行坚持“以客户为中心”的理念,始终贯彻上级行与监管机构的指导精神,按照相关工作要求和规定,持续深入推进金融消费者权益保护工作,以维护消费者合法权益为目标,以完善分行消保格局为前提,以构筑多维立体宣教体系为手段,以员工服务素质提升为重点,以规范客户投诉处理为抓手,同时在实际工作中总结经验,查找不足,进一步夯实基层消保工作基础,优化消保工作体系,加快金融消保工作系统建设,共同营造和谐金融环境。

    二、加快金融消费者保护工作体系建设

    汕头工行高度重视金融消费者权益保护工作,成立以分管行长为组长、风险 管理部为牵头部门、各专业部门负责人为成员的工作领导小组,明确各职能部门工作职责,主要做法如下:

    (一)金融机构行为规范方面

    1.内部职能建设

    设立金融消费者权益保护职能部门,制定消费者权益管理制度,风险管理部负责全行日常的金融消费权益保护工作并对该项工作进行组织推动和监督检查,受理各监管机构和工行客服95588客户投诉登记、跟踪和建档等管理工作,及时妥善协调解决客户投诉问题,接受辖区内客户的投诉及处理。各专业管理部门和各支行是客户咨询、求助和投诉业务处理第一责任人。财务会计部门负责收费管理工作,综合管理部负责舆情监测工作,其他专业部门负责专业内消费者权益保护工作,为全行消费者权益保护工作提供专业支持。

    建立完善日常业务操作的金融消费权益保护工作规则、规范、标准,将之视为维护公众形象、提升服务水平的重要环节抓好抓实。目前汕头工行已建立了有效的金融纠纷处理机制,除了严格执行省行《广东省分行消费者权益保护管理工作实施细则的通知》《消费者权益保护管理办法的通知》《广东分行客户投诉管理实施细则》制度规定之外,还细化出台了《汕头分行服务质量考核实施细则(2018版)》《中国工商银行汕头分行消费者权益保护工作应急预案》《汕头分行声誉事件暨新闻危机事件应急预案(2018版)》,对客户投诉的受理、核实、反馈、现场处理流程、责任追究等环节均作了明确规定。

        汕头工行按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第八条规定健全各项内控制度,一是建立金融产品和服务信息披露机制,认真做好金融产品和服务信息查询机制,对金融消费者进行风险等级评估机制,如《广东省分行个人金融专业产品销售专区录音录像管理实施细则》《关于消费者适当性相关理财产品销售管理工作的意见》等;二是制定金融消费者投诉、处理机制,制定了《中国工商银行汕头分行客户投诉管理实施细则》《汕头分行重大突发事件报告制度实施细则》,使客户投诉处理有章可循,有规可依。三是制订金融知识普及和金融消费者教育机制,金融消费权益保护工作考核评价机制以及内部监督和责任追究机制,如《汕头分行内控案防工作考核实施细则》。

        2.教育宣传工作

        一是内部教育和培训。制定本机构年度金融消费权益保护员工培训计划,在各个层面开展丰富多样的消保专业培训。例如消保工作会议上,传达学习监管部门《关于做好2018年度银行业消费者权益保护工作的通知》、工总行《中国工商银行消费者权益保护政策》及客户投诉典型案例等,通过一系列培训学习,受训人员普遍认可,大大增强了广大员工消保意识。

        二是外部教育和宣传。制定金融知识普及与金融消费者教育工作计划,积极参与当地人民银行以及银保监等监管部门开展的金融消费者教育活动。例如,开展“3.15国际消费者权益日”户外宣传活动、“普及金融知识,守住‘钱袋子’”宣传活动、打击电信网络新型违法犯罪集中宣传月活动、“金融知识进校园”宣传普及活动等,安排辖属网点分别在工厂、社区、营业网点门口开展宣传,让更多的消费者学习防范金融诈骗、违法违规的互联网金融活动、电信诈骗、银行卡盗刷、非法集资等知识,增强了广大群众的金融安全意识、权责意识以及合法利益维护意识。

        3.严格员工行为管理

        各专业销售人员均具有相应的销售资质,通过合规教育及业务培训,强化《个人客户经理营销行为禁止性规定》落地执行,增强员工的合规意识及风险意识,促使员工自觉形成严谨、合规操作的良好习惯,杜绝操作的随意性。签订《个人客户经理自律(保密)协议》及《拒绝违规私售承诺书》,承诺合规、诚信经营。

        (二)客户金融信息保护方面

        保护金融消费者信息是商业银行的法定义务,汕头工行十分重视对客户金融信息的保护,严格遵守《商业银行法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护 解决当前群众关切问题的指导意见》《银行业消费者权益保护工作指引》及《关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》等法律法规、规章和规范性文件的规定,能依法合规收集、保存、使用和对外提供客户金融信息,并从制度上、技术上、教育上、惩处上采取相应措施,最大限度地防止客户金融信息被泄露和盗用。

       (三)投诉处理工作方面

    严格按照流程受理、处理投诉。设立投诉受理岗位,专职负责处理95588电话投诉、信访投诉、监管部门转投诉等投诉件,并在营业场所醒目位置公示行长电话、分行投诉部门电话以及95588电话,确保及时、有效处理投诉。将客户投诉处理首问负责制、支行行长现场处理和投诉管理最终责任制融入网点现场投诉处理规范中,将责任落实到人,落实到具体操作流程的每个环节,规范基层客户投诉处理责任,并且积极配合监管机构受理和处理投诉情况。及时开展培训,提高网点客户投诉处理技巧,引导员工把脉客户投诉心理,从客户内心深处满足客户诉求,提升客户体验。

        三、下一步工作重点

        近年来,汕头工行按照监管要求和总省行部署,在消费者权益保护工作中取得了相当的成效,但与社会公众的需求相比、与监管要求相比,还存在一定差距。汕头工行采取非现场和现场抽查等方式,对辖内64个网点消费者权益保护(含客户投诉)工作进行检查。通过检查还发现个别网点仍存在对消保工作执行力不足、对消保工作认识和敏感度不高、客户投诉管理不够精细、客户投诉处理效率不高等问题。

        下一步,汕头工行将加强相关投入和培训,不断推动全行的消费者权益保护工作向纵深发展,针对存在问题制订具体的整改措施,并对共性问题进行提炼分析,为下一步的工作开展提供基础数据。优化现有的消费者权益保护体系,建立操作风险损失备用金,完善金融消费者权益保险制度,采取降低操作风险和道德风险的新举措,实行信息披露和数据共享,创新服务流程和争议处理手段。同时以查促改,有效确保消保工作在辖内机构全面落实和开展,尤其是协调处理机制,使客户意见及时有效反馈,积极化解客户疑虑,解决客户诉求,切实提高客户投诉处理效率和质量,加快金融消费者权益保护的建设步伐,提升银行社会形象。